海南日報要論

■ 魏燕

近日，三亞將面向全球公開招募100名旅游服務質量體驗官。體驗官將通過實地體驗各類涉旅企業，為三亞旅游服務質量提升建言獻策，進一步提升旅游服務質量與游客滿意度。

招募旅游體驗官，這在全國并不鮮見。今年1月以來，福建南平、黑龍江樺南、浙江嘉興等地先后公開招募文旅體驗官，以此改善旅游環境，宣傳推介本地旅游資源。2022年6月，?？谝苍心及倜糜螐臉I者擔任旅游體驗官，對旅游環境進行體驗考察。三亞此次的招募活動面向全球，主要聚焦旅游服務質量。體驗官來自不同的地域、不同的行業，擁有不同的生活背景和消費習慣，由他們來對三亞旅游服務質量進行全方位“體檢”，具有一定代表性，為提升旅游服務質量搭建了一條高效的通道。

不過，話又說回來，在自媒體時代，人人都是分享者，單靠100名體驗官，就想破除問題、短板，更好地傳播形象，顯然是不現實的。更進一步看，在人人皆可發聲的平臺上，人人都是內容的分享者、內容生產者，他們的每一次消費、每一次與當地人和環境的互動，都是對旅游服務的直觀體驗。一條好評可能吸引無數潛在游客，為城市贏來好口碑；而一條差評也可能破壞城市形象，讓眾多人望而卻步。為此，提升旅游服務質量，應充分認識到每一位游客的重要性，把每一位游客都當作旅游服務質量體驗官，尊重他們的旅游體驗，用更加細致周到的服務，滿足他們日益增長的旅游需求。

尊重每一位游客的旅游體驗，說起來容易做起來難。當前，游客的需求日益多樣化，不同年齡、性別、文化背景、興趣愛好的游客對旅游有著不同的期待。即使是同一樣旅游產品，游客的參與方式不同，體驗也不相同。這就需要旅游從業人員勤練內功，不斷提高自身素質，提高旅游服務水平，關注旅游全過程的每一個細微之處，深入了解游客的期望和偏好，力求為每一位游客提供優質、舒適的服務。

尊重游客的旅游體驗，還可搭建多元化的反饋渠道。游客的各種意見、建議，往往反映出他們對旅游產品和服務的新需求、新期待。除了開展招募旅游服務質量體驗官等特色活動之外，相關部門還可建立常態化意見反饋機制，在景區、酒店、商場、餐飲店等地以及線上旅游平臺定期搜集游客意見，對游客的反饋進行分類整理、分析研究，制定切實可行的改進措施，并及時向游客反饋處理結果。只有讓游客看到意見得到重視、問題得到解決，才會形成良性互動。

當前，海南正在加快建設國際旅游消費中心，今年的省政府工作報告提出，實施旅游服務質量提升年行動。只有把每一位游客都當作旅游服務質量體驗官，認真傾聽游客的聲音，解決游客的問題，汲取游客的智慧，不斷提升旅游服務質量，打造更加優質、舒適、個性化的旅游環境，才能讓每一位來到海南的游客，都能在這里留下美好的回憶，讓海南美麗風光和優質服務口口相傳，推動旅游業高質量發展。

原標題：人人都是旅游體驗官