直通12345

　　南海網2月5日消息（記者 符彩云 通訊員 楊蘭）2025年春節假期已結束，2月5日，記者從三亞12345熱線獲悉，1月28日至2月4日，三亞12345熱線共受理市民游客訴求18242件，接通率98.40%，辦結16251件，辦結率89.09%，回訪滿意率91.35%，幫助協調理賠金額171022元。

　　“我小孩的背包落在公交車上了，你們能不能幫忙找回來？”1月30日，一位市民向三亞12345求助道。接訴后，話務員直接在線聯系了三亞交運集團。兩個小時后，熱線平臺就收到三亞交運集團的回復稱，書包早已放在市民所乘公交線路首末站保安室，可隨時去認領。

　　三亞12345熱線話務大廳。

　　春節是12345熱線受理的高峰期。為了高效解決市民游客的合理訴求，三亞12345熱線除了提前制定應急預案、開展網絡系統安全檢修之外，還提前梳理了往年春節期間的話務數據，整理出高頻熱點問題，對接相關職能單位進行預警。節日期間，熱線采取根據來電峰值動態調整話務力量，對接交通、旅游等部門及時獲取最新信息更新知識庫內容，與應急管理、機場、免稅店、公交集團以及水、電、氣等民生服務保障單位建立快速聯動機制等。鳳凰國際機場、中免集團等重點旅游服務單位派出業務骨干到三亞12345熱線駐場辦公，現場協調解決相關問題。

　　1月31日，一位游客反映海棠灣三亞國際免稅城一期停車場不準進入泊車，希望熱線協調處理。熱線值班長譚笑立即與中免集團的駐場工作人員反映，得知原因是停車場飽和，在現場工作人員引導車輛到臨時車場停放后，立即給來電游客去電回復。“你們答復得很快，非常好。現在人多車多，免稅店這樣處理我們也能理解，謝謝！”游客說道。

　　三亞12345熱線與各成員單位高效聯動，旅游消費“先行賠付”“直通聯辦”“30分鐘響應”等機制聯合發力，及時解答市民游客的問題，讓大家度過一個歡樂祥和的春節。